Si les banques et les prêteurs prévoient de suivre – voire de dépasser – la concurrence, la transformation numérique de leurs systèmes de back-office est essentielle. La force motrice du changement est l’expérience client (CX), une priorité absolue pour de nombreuses institutions financières.
Dans le passé, l’investissement s’est concentré sur le front end de la CX. Cependant, le back-office fait partie intégrante de l’image plus large de CX et ne doit pas être négligé. En effet, le terme devrait peut-être être réimaginé et se voir accorder plus de poids, étant donné le volume et le rythme des interactions quotidiennes traitées par le back-office et le contrôleur ou le service de trésorerie de l’emprunteur, ainsi que l’impact profond de ce service sur la marque d’un prêteur.
Les gens étant de plus en plus à l’aise avec la technologie, le besoin d’une expérience client de premier ordre s’amplifie. La numérisation des opérations de back-office facilite cette tâche.
Outre les attentes croissantes des clients, les banques subissent des pressions dans d’autres domaines, notamment le renforcement des réglementations et une concurrence féroce. Exploiter la technologie pour transformer numériquement les opérations offre une opportunité d’améliorer l’efficacité, d’accélérer le temps de réponse au marché et de suivre la nouvelle demande.
Les défis du prêt commercial
La transformation numérique pour les prêts commerciaux ne va pas sans problèmes. Les systèmes et les ordinateurs centraux hérités des années 1970 et 1980 étant complexes et coûteux à mettre à niveau ou à remplacer, la numérisation des opérations est souvent négligée.
Pourtant la maintenance des anciens systèmes de back-office représente 90 % des budgets technologiques. En outre, les institutions financières sont souvent incapables de modifier leur informatique et leurs processus assez rapidement.
Il y a aussi le facteur risque. De nombreuses institutions financières ont depuis longtemps des procédures centrées sur l’homme, avec des processus et des examens manuels. Les tâches non essentielles et automatisables du cycle de vie des prêts représentent 30 à 40 % du temps passé. Mais les organisations sont réticentes à confier des processus à un moteur de décision automatisé.
Les implications potentielles sont dangereuses. Par exemple, le fait de ne pas valider complètement les privilèges signifie que vous pouvez perdre des garanties, et les erreurs manuelles dans les feuilles de calcul Excel qui suivent les soldes des prêts conduisent à des calculs de réserve inexacts.
En outre, l’analyse limitée des données entrave la capacité d’un prêteur à offrir un service personnalisé, et les clients sont plus disposés que jamais à changer de fournisseur en faveur d’organisations plus innovantes sur le plan numérique.
La transformation du Back-office
Malgré ces défis, les prêteurs commerciaux ne doivent pas se laisser décourager. Afin d’améliorer le CX, le front-end a fait l’objet d’investissements importants dans des domaines tels que les portails et les applications mobiles. À l’inverse, les processus de back-office ont été quelque peu ignorés, avec des processus manuels, basés sur le papier, sujets aux erreurs et non adaptables, qui ont un impact sur l’expérience client. Mais selon une étude de CapGemini, 60 % des insatisfactions des clients trouvent leur origine dans le back-office.
Pour répondre aux attentes croissantes des clients, la recherche d’une solution CX de bout en bout impose une transformation du back-office dans le secteur des prêts commerciaux. Les clients modernes exigent que les services bancaires soient réactifs, fluides et disponibles. Pour cela, une solution complète, robuste et numérisée est indispensable.
Autres facteurs de transformation numérique
Outre l’expérience client, les autres facteurs de transformation sont les suivants :
- Favoriser les relations avec les clients
Développer des relations avec les clients est précieux dans la banque commerciale. Pour s’assurer que les clients n’iront pas voir ailleurs, une expérience client plus rationnelle est essentielle. Après tout, plus une relation d’emprunt sollicite le département de la trésorerie, plus elle est susceptible de devenir sensible aux prix. Grâce à la réduction des processus sujets aux erreurs, le personnel chargé des prêts peut passer plus de temps avec ses clients dans le rôle très recherché de conseiller de confiance.
- Améliorer la compétitivité
L’espace de prêt commercial a connu une croissance énorme de 2009 à 2015, mais les institutions financières ont eu du mal à suivre le rythme. Pour garder une longueur d’avance sur leurs concurrents et mieux servir leurs clients, les prêteurs commerciaux doivent s’efforcer d’éliminer les pratiques culturellement ancrées et inefficaces. Ils doivent plutôt se concentrer sur les nouvelles technologies et les intégrer aux processus.
- Réduire les coûts
Une transformation numérique réussie du back-office permet de réaliser des économies de coûts pouvant atteindre 30 %. En utilisant la technologie et l’automatisation, le processus d’emprunt est plus rapide, plus simple et plus transparent.
En retour, davantage de demandes sont générées, les approbations et les décaissements augmentent, et il est possible de proposer des prix plus compétitifs. De plus, avec moins d’interaction humaine, l’efficacité augmente, ce qui réduit encore les coûts.
L’automatisation réussie de la recherche, de la souscription, de la structuration et de la clôture des prêts par le « front office » a permis d’augmenter le nombre de prêts sans ajout de personnel.
Historiquement, ce n’est pas le cas dans la plupart des back-offices. Mais avec la numérisation du back-office, le département se transforme en un facilitateur d’échelle plutôt qu’en un obstacle à la croissance. En outre, l’expérience de l’emprunteur s’améliore.
Combinés, ces facteurs créent l’équivalent d’une « killer app. » Actuellement, peu d’institutions capitalisent sur cette valeur, ce qui signifie que celles qui adoptent la numérisation du back-office acquièrent un avantage concurrentiel durable.
Complexités du prêt commercial
L’expérience client pour les prêts commerciaux est différente de celle des particuliers. Les prêts commerciaux impliquent des valeurs de prêt plus importantes, une plus grande diversité de prêts, une plus grande complexité des transactions et, par conséquent, des processus plus complexes. Par exemple, une entreprise qui cherche à obtenir une ligne de crédit de 5 millions de dollars n’obtiendra pas une réponse rapide par oui ou non.
La transformation numérique rationalise l’expérience client, en donnant aux clients une meilleure vision des prochaines étapes et de leur position dans le processus de prêt. L’utilisation de la technologie permet également d’effectuer des paiements et des devis de remboursement en ligne.
Réaliser la transformation numérique du back-office
Le « comment » est une question importante, et il existe plusieurs méthodes à envisager. Les solutions tactiques nécessitent de faibles niveaux d’investissement et impliquent la rationalisation des activités de back-office de base. Des solutions stratégiques telles que la gestion des processus d’entreprise (BPM) améliorent encore l’efficacité. Et les résolutions transformationnelles atteignent tous les niveaux des institutions financières, créant de nouvelles opportunités pour améliorer l’expérience client.
Les approches additionnelles de back-office incluent :
- Partenariat avec une société de technologie pour une assistance externe afin d’obtenir une solution de bout en bout
- Consolidation des systèmes disparates utilisés pour gérer le crédit-bail, le financement des fournisseurs et les prêts commerciaux, en créant une plateforme unifiée et flexible
- Rationalisation des portails issus de l’acquisition de petites banques sous une marque unique et personnalisable
- Passage à une plateforme en nuage pour améliorer l’évolutivité, réduire les coûts et accroître l’efficacité, via des services gérés et une infrastructure d’hébergement
- Création d’une plateforme unique avec un portail en libre-service, permettant aux clients de visualiser et de gérer leur processus de prêt commercial et les offres qui leur sont proposées
- Développement et exploitation des analyses de données, telles que l’apprentissage automatique et l’IA pour réimaginer et personnaliser la CX
- Introduction de processus basés sur les événements, avec des tableaux de bord offrant une visibilité et réduisant les risques
Il convient également de noter que la numérisation du back-office ne se limite pas à la transformation de la CX. Un back-office est jugé sur deux facteurs principaux : Sa couverture fonctionnelle et son interaction avec l’écosystème. Par conséquent, le catalogue d’API devient indispensable pour débloquer les interfaces et injecter de la flexibilité dans ces systèmes périphériques – pour les rendre modulaires et interchangeables.
Back-office : Exploiter le pouvoir
Les clients à la pointe de la technologie sont à l’origine du besoin d’une solution de bout en bout pour les prêts commerciaux – non seulement pendant le processus de souscription et d’approbation, mais aussi chaque jour par la suite, tout au long du prêt. Dans ce contexte, le back-office est mûr pour la transformation numérique. La technologie est prête à aider à surmonter les défis et à numériser les opérations, créant ainsi une expérience client rationalisée. Il ne s’agit pas de savoir si, mais quand.
Il ne s’agit pas non plus de savoir pourquoi. Après tout, les emprunteurs qui se heurtent à des processus susceptibles d’entraîner des erreurs et de nuire à la productivité se désistent. Ceux qui font l’expérience de processus qui conseillent, informent ou ravissent, restent.
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