Dans le monde de la banque numérique, il est clair qu’offrir une expérience client haut de gamme n’est pas négociable pour conserver un avantage concurrentiel. Les consommateurs natifs de l’ère numérique attendent des expériences rapides, personnalisées et omnicanales. Face à leurs attentes croissantes, les banques n’ont d’autre alternative que de revoir leur processus d’onboarding.
Selon l’entreprise de technologie financière Fenergo, 36 % des institutions financières ont perdu des clients en raison d’un onboarding inefficace ou lent. Conséquence : une perte de 10 milliards de dollars de revenus par an. Et selon l’étude comparative sur l’ouverture de compte et l’onboarding des clients réalisée dans notre Digital Banking Report, 43 % des clients peu satisfaits de l’onboarding ont déclaré qu’ils changeraient “certainement ou probablement” de banque. Parallèlement, une étude menée par Signicat a révélé que 68 % des clients européens ont abandonné un processus d’onboarding lié à la finance en 2021, contre 63 % en 2020.
L’onboarding est l’occasion de conquérir des clients, en jetant les bases d’une relation solide et durable. C’est aussi l’opportunité d’introduire des parcours de vente supplémentaires. Dans cette optique, les processus d’onboarding doivent être rapides, fluides et intuitifs.
En conséquence, les banques cherchent des méthodes pour offrir des expériences exceptionnelles afin de maximiser les conversions. C’est d’autant plus pertinent que le coût moyen d’acquisition d’un client pour les banques historiques est supérieur à 300 dollars. Un chiffre en augmentation suite à l’impact du Covid et à la saturation des canaux numériques.
Nous avons recensé, ci-dessous, cinq méthodes clés pour les banques de réaliser un processus d’onboarding et de vente en ligne fluide.
1. Tout est affaire de personnalisation
De nos jours, les clients attendent des expériences numériques sur mesure : des contenus pertinents, des parcours personnalisés de bout en bout, des publicités hyper-personnalisées et des offres groupées. Une étude menée par Sopra Banking Software et notre société sœur cxpartners le confirme : les processus d’onboarding personnalisés sont bien plus performants que les onboardings génériques, et ce, avec des marges significatives.
La personnalisation implique d’exploiter les informations des clients recueillies à partir des données utilisateurs. Pour aller plus loin, les institutions financières devraient sauter dans le train de l’open banking et tirer parti de la richesse des données qu’il fournit. Cela leur permettrait d’individualiser et d’améliorer encore davantage l’expérience client.
68 % des consommateurs, interrogés par IBM, ont indiqué qu’ils étaient prêts à partager leurs données personnelles avec leurs banques. En revanche, ils ne sont respectivement que 37 % et 36 % à être d’accord lorsqu’il s’agit des services de santé et des gouvernements.
2. Une expérience omnicanale est essentielle pour un onboarding fluide
Outre l’élaboration de parcours personnalisés, l’expérience omnicanale est cruciale, notamment en raison de la prévalence des services bancaires en ligne et mobiles. Par exemple, la pénétration des services bancaires en ligne est de 96 % en Norvège, de 93 % au Royaume-Uni et de 61 % dans la zone euro.
En Afrique, les banques préconisent désormais une stratégie axée sur le mobile, avec des fonctionnalités telles que les assistants virtuels. Au Moyen-Orient, en Inde et en Asie du Sud-Est, 50 % des consommateurs interagissent avec les institutions financières par l’intermédiaire d’applications mobiles, et ce chiffre est en augmentation.
Par conséquent, les banques doivent offrir à leurs clients potentiels la possibilité de réaliser leur onboarding et d’effectuer des opérations bancaires où et quand ils le souhaitent. Par exemple, la possibilité de commencer le processus d’onboarding sur l’appareil de son choix, et de l’achever sur un autre. Cela nécessite une plateforme qui permette la synchronisation des données en temps réel sur tous les canaux : en ligne, mobile, chatbot, téléphone et en face-à-face.
3. Rapidité, fluidité et UX irréprochable
Les consommateurs ne se contentent pas d’exiger des expériences sur mesure et omnicanales ; ils s’attendent également à ouvrir des comptes instantanément et à être embarqués en quelques minutes. Pour ce faire, les institutions financières doivent simplifier, automatiser et rationaliser les parcours bancaires numériques, tout en veillant à ce qu’ils soient robustes, sécurisés et intuitifs. Parmi les fonctionnalités à intégrer, citons :
- Des formulaires pré-remplis avec des informations connues, permettant au client d’avancer rapidement et de réduire la frustration.
- Des technologies avancées d’IA et d’apprentissage automatique, permettant de télécharger et de mettre à jour facilement les documents d’identité et d’effectuer une vérification rapide de la connaissance du client (KYC).
- Des interfaces centrées sur l’humain et conviviales, contribuant à garantir des parcours d’onboarding et de vente fluides.
4. Back office : configuration plutôt que personnalisation
Outre les initiatives axées sur le client, il faut également prendre en compte le facteur “coulisses”. À cette fin, il est essentiel de disposer d’un back-office entièrement numérisé, fondé sur la configuration plutôt que sur la personnalisation.
Historiquement, la conception des logiciels d’entreprise s’est fortement concentrée sur la personnalisation, mais aujourd’hui, avec les solutions prêtes à l’emploi, cela est rarement considéré comme suffisant.
Lorsque l’on se concentre sur la configuration plutôt que sur la personnalisation, il n’y a pas de code sur mesure ni de maintenance associée. Cela est particulièrement important lorsqu’il est nécessaire de mettre rapidement à jour le parcours client sur la base des analyses recueillies lors du suivi de l’onboarding. Par exemple, en modifiant un aspect du processus sur la base des informations recueillies sur les points d’abandon. En outre, si les exigences ou la technologie changent, il est possible de mettre rapidement à jour le parcours client. Cela garantit l’amélioration continue des processus de vente de l’onboarding.
Un back-office convivial offre également :
- Des parcours utilisateurs à code bas, par glisser-déposer, permettant de modifier les commandes, d’ajouter ou de supprimer des étapes et de définir des champs personnalisés.
- La possibilité de configurer des processus multiples pour différents canaux, segments et secteurs, afin de garantir une expérience omnicanale.
- Un service à la clientèle en cas de besoin, avec des employés pourvus d’informations pertinentes. Le but étant qu’ils puissent facilement aider les gens à compléter les processus d’onboarding ou de vente.
5. Expansion facile de l’écosystème grâce à l’open banking
La dernière méthode pour un onboarding fluide consiste à exploiter la puissance de l’open banking. Et ce, dans le but d’établir des partenariats avec des tiers spécialisés. Pour ce faire, il est nécessaire de disposer d’une plateforme compatible avec les API offrant des connexions faciles.
L’open banking donne aux IF la possibilité d’offrir aux clients des produits hyper-personnalisés et localisés tout en adhérant aux règles et réglementations régionales. Une solution d’open banking prend également en charge des plugins pour des fonctions telles que les signatures numériques, les contrôles d’identité vidéo et la gestion des documents. Cela permet une intégration rapide et sécurisée. En élargissant leur champ d’action, les banques améliorent encore l’expérience client.
Un processus d’onboarding fluide est essentiel pour les banques
Le secteur des services financiers a atteint un stade de féroce concurrence en termes d’acquisition de clients. Les banques ont donc besoin de tous les avantages qu’elles peuvent trouver pour se différencier. Le recours à une, deux, ou quatre approches, n’est souvent pas suffisant pour offrir une expérience client haut de gamme.
Pour créer une expérience d’onboarding véritablement fluide et prendre une longueur d’avance sur la concurrence, les banques devront mettre en œuvre les 5 suggestions présentées dans cet article. Et elles devront le faire de manière efficace.
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